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110年度中大型用戶訪視實施計畫

發布日期: 2021/08/06

、計畫目標:

期透過訪視轄區中大型用戶方式,與用戶面對面雙向溝通,獲知用戶對公司各項服務的表現評價,並瞭解用戶對本處的期望與建議,以供訂定本處推展各項深耕用戶服務之措施,並建立與用戶互動之良好模式,提升用戶滿意度。

 

二、實施期程:

預訂於110年4月15日至12月31日止。

 

三、預算經費:

各所執行訪視工作對於受訪用戶得酌贈宣導品,所需經費在年度相關預算科目項下勻支。

 

四、實施對象:

本處用戶水量計口徑40公厘以上之中、大型用戶〈計畫拜訪90戶,南區分配52戶,北區分配38戶〉。

 

五、執行方法:

由本處業務課、宜蘭北區服務所、宜蘭南區服務所組成服務團隊實地拜訪。

1.中型用戶:用戶水量計40-75公厘用戶由服務所主任或股長前往訪視。

2.大型用戶:用戶水量計100公厘以上用戶由服務所主任或股長前往訪視,若有需要時可會同區處業務課協同辦理。

3.訪視人員依訪視表內容逐項與用戶溝通,並填製訪視紀錄表,  對於用戶訪視內容答「否」之問題描述,訪視後各所應及時會請相關單位擬定因應對策改善之,具體回應用戶需求並提升滿意度。

 

4.為提升電子帳單及行動支付申辦率,並配合節約用水政策,訪視同時推廣宣導「電子帳單」、「行動支付」、「節約用水」、「1910一通就靈客服專線」等各項便民服務。

 

六、訪視內容:

重點訪視內容如下:

1.對本公司工程施工前發佈停水通知的服務是否滿意。

2.對本公司於預定時間內恢復供水是否滿意。

3.對本公司處理緊急漏水的修復速度是否滿意。

4.對本公司水質是否滿意。

5.對本公司服務人員的服務態度是否滿意。

6.對本公司服務人員處理問題的能力、效率是否滿意。

7.對本公司申訴抱怨或建議之處理是否滿意。

8.其他建議。

 

七、執行情形控管與檢討:

1.執行情形控管:

(1)每年至少須實地拜訪一次、電話訪視一次,惟若配合總處需求可再臨時增加。

(2)由各服務所逐戶訪視完成後填寫「中大型用戶訪視紀錄表」(附件1),每月填報「中大型用戶訪視情形統計表」(附件2)及「中大型用戶訪視情形管制表」(附件3)送至區處業務課彙整後陳核至機關長官,控管進度。

2.執行檢討:

各所應訪視戶全數執行完成後,訪視表應報送由區處彙整並陳報總處以為政策參考。

 

八、預期效益:

建構顧客滿意導向的整體服務體系,藉由發掘問題,解決問題,作為本公司因應未來多元用戶意向,雙向溝通之機制,有效提升本公司之服務品質及對外整體形象。
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更新時間:2021-08-06 08:49
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