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為民服務白皮書

壹、前言-----我們的經營理念、服務目標
「我滿意了嗎?」、「我有受到應有的尊重嗎?」、「我會期待下次再來嗎?」等等問題都是本公司在服務用戶後最希望用戶給予正面回應之基本要求。服務在一個國家之經濟體制中,尤其是工商業發達之國家更扮演著愈來愈重要的角色,經濟之成長亦提升了消費者對服務之需求。
  本處負責轄區包括新北市板橋、土城、三峽、鶯歌、樹林、新莊、泰山、五股、蘆洲、八里等十個區及三重、中和部份地區自來水供應業務,所經營之自來水與民眾日常生活息息相關,為使消費者「喝的安心、用的足夠」,我們秉持「量足、質優、親切、信賴、創新、效率」之企業經營理念,基於水資源全民共有共享之精神,全力奉獻以達成用水現代化之理想,並不斷求新求變以滿足大眾對水量、水質及提高服務品質之需求。
「為民服務白皮書」是本處對轄區八十多萬用戶的真心宣言,我們承諾:
「顧客滿意」尊重用戶權益,落實以客為尊,您的滿意就是我們服務的動力。
「滴滴用心」確保純淨品質,提供質優之自來水。
「戶戶有水」普及供水設施,提供量足之自來水。
貳、服務措施-----我們提供為您服務的措施
一、單一窗口櫃台服務
用水設備
.新裝 .啟用 .廢止
.停用 .復用 .口徑變更
.改裝(間接、直接、表位改裝)
.臨時用水 .臨時用水恢復普通用水
.用水設備外線工程費分期付款
.繳(退)新(改)裝工程費、繳(退)保證金
.用水設備工程進度查詢
繳費項目
.繳(退)水費 .申請或終止委託代繳水費
.軍眷(五折)優待 .用戶抄表中間結帳
.違章及破管追償水費
.內線地下漏水水費減免
其他申請
.申請過戶(名義變更)
.通訊地址變更 .用水種別變更
.各項用水證明及繳費證明
.使用度數及水費查詢 .用水疑義查詢
.水費突增複查、報修漏
.漏水修理、用戶用水設備修理工料費等
.水表檢定、賠表












二、擴大受理電話申請案件

(一)推行一通電話服務到底,本公司各廠所設有對外服務專用電話,設置免費1910服務專線(位於台北市之本公司用戶用水諮詢,市話請改撥02-89780837)二十四小時均有專人接聽服務及受理民眾協助報修漏。
(二)實施凡無積欠水費之用戶均可利用電話辦理自來水停用、復用等異動申請,其他如申請繳費證明、裝置證明、更改通訊地址,亦是一通電話馬上辦理,由當地服務(營運)所接聽申請電話並代填申請書後完成受理,節省用戶洽辦時間,免除奔波往返。

三、重管道的收費服務
(一) 存簿代繳水費: 
請持存款簿、印鑑章及近期水費收據向開立存款帳戶之郵局、各金融機構或用水當地之本公司服務、營運所辦理轉 帳代繳水費,既省時又方便。(本公司係代收後轉件,無法檢驗存簿印鑑章是否正確,倘急需辦理請直接向郵局或金融機構申辦)。
貴用戶如連續2期代繳扣款失敗,本公司得取消代繳帳號,日後改寄水費通知單供您繳費。
(二) 代收水費: 
持本公司寄(送)之水費通知單,於繳費期限前或代收期限前至與本公司簽約代收水費之各大超商、金融機構繳交水費。
統一、全家、OK(來來)、萊爾富便利超商、郵局、美聯社、臺灣銀行、中國信託商銀、土地銀行、合作金庫、彰化銀行、台中商銀、新光銀行、三信商銀、第一銀行、聯邦銀行、板信商銀、瑞興銀行、陽信銀行、大眾銀行、日商瑞穗實業銀行、板橋區農會、中和農會、...等。
(三) 信用卡扣繳水費: 
用戶所持信用卡之發卡單位倘已開辦信用卡扣繳水費者,即可向發卡單位申請於信用卡併繳水費手續後,其每期應繳水費即由發卡單位併用戶當月之信用卡消費額通知用戶繳款。
倘到期換卡、信用卡額度調整或升等換新卡號、或有其他變更之情事,請依各發卡銀行規定是否需重新申辦扣繳水費。
目前與本公司簽約辦理信用卡繳費者計有:兆豐銀行、花旗(台灣)銀行、渣打國際銀行、中國信託商銀、聯邦銀行、合作金庫、日盛國際商銀、大眾銀行、高雄銀行、臺灣企銀、玉山銀行、遠東國際商銀、安泰銀行、第一銀行、土地銀行、台新國際商銀、凱基商銀、匯豐銀行、永豐銀行、元大銀行、國泰世華銀行、陽信商銀、彰化商業銀行、澳商澳盛銀行、華南銀行、新光銀行、上海銀行、台中銀行、台灣永旺信用卡、臺灣銀行、富邦銀行、三信商銀等單位。
(四) 電話語音轉帳繳費: 
用戶利用電話按鍵傳輸繳費資料,即可自動於其存款帳戶扣繳,目前台北富邦銀行(請撥客服專線02-87516665)有提供此項電話語音繳水費服務。
(五) 網際網路繳費: 
目前與本公司簽約受理用戶網路繳費者有合作金庫(網路銀行、eATM)、土地銀行、台灣中小企銀、日盛國際商銀、花旗(台灣)銀行、全國繳費網e-Bill、彰化商業銀行、華南銀行、玉山銀行、台灣銀行、台北富邦銀行、元大商業銀行、第一銀行First Bank、國泰世華銀行、台新銀行、 高雄銀行、Hami+繳費。
(六) 自動櫃員機繳費:
目前與本公司簽約受理ATM繳費者有土地銀行,限土地銀行ATM金融卡。
(七) 郵寄繳費:
用戶以現金、即期支票或郵政匯票並註明水號、連絡方式後以掛號郵寄至用水當地之本公司服務、營運所繳交水費,本公司於核銷後另寄繳費憑証。
(八) 來所繳費:
用戶可就近至本公司各服務、營運所繳交水費。
(九) 超商多媒體事務機補單繳費:
用戶忘記帶帳單,可在統一超商ibon、OK(來來)超商OK.Go、全家超商FamiPort或萊爾富超商Life-ET輸入水號,查詢並列印繳費單,持單至超商櫃台繳費即可,即使是二期欠費,在當月13日(含)前也可以印單繳費。
(十) QR Code掃碼繳費(繳費流程請參閱下列檔案)
 QR Code 掃碼繳費流程說明
(十一) 繳費期限:
1.繳費期限內:收費當月21日止(最後一天遇例假日順延),請持單至各代收便利超商、金融機構、信用合作社、農會、漁會、本公司各營運、服務所繳費或利用網際網路、電話語音、行動電話繳費。
2.逾繳費期限而於代收期限內:收費次月21日止,請持單至各代收便利超商、各代收逾期水費之金融機構、本公司各服務、營運所繳費,或利用網際網路、電話語音、行動電話繳費,惟本公司將併下期水費依章計收遲延繳付費。
3.超商無法繳費時:請持單至本公司當地營運、服務所繳費,或電洽應繳總金額後,以掛號郵寄(請註明水號)郵政匯票、即期支票、現金袋等至本公司當地營運、服務所繳費。如欠費逾2個月(自收費月份1日起算),仍未蒙惠付,將依章執行停水。
(十二) 繳費憑證(發票對獎依據)說明:
水費通知單或繳費憑證所載之「載具號碼」為列印中獎雲端發票證明聯之唯一識別碼,為維護兌獎權益,請妥善保存。
1.使用上述:「(二)代收水費、(四)電話語音轉帳繳費、(五)網際網路繳費、(六)自動櫃員機繳費、(八)來所繳費、(十一)QR Code掃碼線費」方式線費者,繳費後請妥善保存水費通知單(繳費憑證)。
2.使用上述:「(一)存簿代繳水費、(三)信用卡扣繳水費、(七)郵寄繳費、(十)超商多媒體事務機補單繳費」等方式繳費者,本公司將於銷帳後另寄送繳費憑證,請妥善保存。
3.使用「行動比爾APP」繳費者,銷帳後載具號碼將於手機顯示,作為用戶對獎依據。

四、簡化新裝申請作業
(一)縮短用戶新裝處理期限,將用水設備內線試壓及外線設計工作併行辦理。縮短申請挖路許可證之等待時間,如申請人承諾在通知繳款後十日內繳交工程款,於通知繳款同時辦理申請挖路許可證手續。
(二)實施用水設備內線設計圖預審制度,即在施工前先將用水設備內線設計圖送本公司審查,審查合格後才依圖施工,以減少因建築施工完竣才發現用水設備內線不符標準,而需辦理改善,甚至需破壞結構重新施做,除造成用戶浪費金錢及影響建築物安全、整體美觀外,亦影響接水時效。
(三)對於離配水管線較遠之住戶,為減輕新裝工程費負擔,訂定平均每戶之外線長度超過四十公尺部分減半收費,及分期付款辦法。另對鄉村農(漁)戶其管線須經私人道路者,同意調整表位設於接近本公司配水管線適當位置,以縮短用戶外線距離。
(四)配合鄉、鎮、市公所辦理道路拓寬,鼓勵道路兩旁住戶申請接水,可減少路修費負擔。
(五)新裝工程費收費標準(不含路修費)
項目
水量計
口徑(m/m)
PVC管
不銹鋼管
四公尺內
基本工程費
每增加一公尺
工料費
四公尺內
基本工程費
每增加一公尺
工料費
15 6,910
914
- -
20 7,420
914
31,971
1,710
25 9,166
924 38,149
1,900
40 13,358
945 60,140
2,310
1.服務費:每戶500元
2.表列為日間施工之費用
(六)預審用水設備內線圖流程
預審用水設備內線流程圖 預審用水設備內線流程圖
受理 -> 依作業規定期限審圖(一般案件一天,大件七天;特件依情況另計) -> 通知申請人領回(合格領回圖說;不合格領回圖說及應改善意見)

(七)新裝作業流程
新裝作業流程圖 新裝作業流程圖
受理 -> 設計堪查估算工程費:4天(如未於十日內繳款,遇工料上漲時按新估價計收;逾兩個月未繳時,得註銷申請案) -> 通知申請人繳款:即辦 -> 申請人繳納工程款 -> 申請挖路許可:即辦 -> 許可挖路工程施工:8天 -> 申請啟用 -> 裝表

五、抄表服務節約用水
(一) 定期派員使用掌上型電腦抄表機,正確計算用戶用水量,如發現用水有突增現象均主動告知用戶,提醒檢查用水設備內線是否漏水,避免用戶因漏水平白增加水費的負擔。
(二) 用戶倘水費突增或接獲本公司水量異常通知,請即檢視用水設備以確保權益,惟考量部份內線漏水肉眼不易發覺,倘因此增加之水費負擔,其超出正常用水量部分本公司酌情依售水成本收費(二年內以一次為限),故為免用戶無謂之漏水損失,請加強用水設備維護。
(三) 節約用水宣導服務,為用戶提供生活節水小常識,介紹使用省水型產品新知,說明簡易修漏的方法,本公司並備有各式文宣、刊物,歡迎索取或上網本公司網站閱灠。

六、飲用水安全輔導
(一) 提升供水水質安全之確保:本公司一向極重視供水水質安全,各區管理處水質課均取得行政院環保署核發之水質課設置許可證,具備現代化之水質檢測能力,積極推動品管品保制度,為飲用水之水質安全衛生嚴格把關。依據環保署公告之水質檢驗方法辦理檢驗,本公司除依供水人口採樣嚴格檢驗管制水質外,每個月均將水質檢驗報告函報環保署,環保單位每個月亦到本公司之供水系統抽驗,嚴密檢測及監控自來水由取水、導水、淨水、送(配)水之一系列流程,確保自來水供應符合安全衛生之純淨品質。
(二) 原水從保育良好的水源地引水到淨水場,經過妥善的淨水處理,再藉由健全的輸配水系統分送到用戶的用水設備,由水龍頭流出的是符合安全衛生可以飲用的自來水,惟常見因用戶之疏忽或用水設備之設置、管理及維護不當,導致自來水發生二次污染,影響飲用水安全,因此本公司經常提供用水安全常識之服務:
1. 不可用馬達直接由自來水給水管抽水,避免造成水管內負壓而吸入污水。
2. 防止用戶內線錯接(混接)及供飲用之水池或水塔不可接入自來水以外之水源,避免自來水遭受污染。
3. 籲請用戶定期清洗水池、水塔及維護附屬設備以確保飲用水安全,如清潔口應加蓋及上鎖,另溢流管、通氣管應設置防虫網。
(三) 為確保用水安全、衛生,請每半年至少清洗水池、水塔一次。本公司提供之輔導合格清洗水池、水塔業者名冊,請多加利用。
(四) 輔導本公司清洗水池、水塔業者名冊。

七、成立用戶服務中心
(一) 為加強與用戶溝通管道,避免用戶申訴或申辦電話層層轉接,造成用戶或外界之不滿或誤解,並整合現有服務系統,提高管理層次,增進服務效能,提升服務品質,九十一年起於本公司各區處成立用戶服務(申訴)中心。
(二) 服務項目:用戶申辦、用戶報修漏、無水反應、水質問題、水費計費、水費突增、管線漏水、節約用水、清洗水池水塔諮詢及服務態度等相關申訴案件。由專人接聽用戶之問題或陳情、抱怨,並自動歸類及統計分析,期能提供更專業化之顧客服務。


參、創新作法-----我們承諾未來的作法
一、落實以客為尊之服務理念
(一)配合環境變遷,隨時檢討本公司各項業務規定中有關用戶權益之公平性條文,並配合主管機關法令、規定適時修改本公司規章,以維用戶權益。
(二)對尚未供水之區域辦理規劃埋設管線,並協調鄉、鎮、市公所配合編列預算經費全額負擔路修費,積極爭取尚未供水部落之住戶申裝使用自來水,以確保居民之飲水安全、衛生。
(三)建請建築主管機關(內政部)研議以不違背建築法第七十三條遏止違章建築產生之精神,修法解決本公司供水轄區內尚有許多未領有使用執照之建築物不得接水之問題,俾讓住於該種建築之住戶亦能飲用符合安全衛生之自來水。
(四)積極研訂創新便民措施,改進申辦手續,簡化作業流程,營業項目檢討增加利用電話申請,減少用戶往返洽辦之不便;除已實施便利超商代收水費,並賡續開發各種方便又快速的繳費通路,讓用戶輕鬆繳費無煩惱。

二、全面提升服務品質
(一)鼓勵研提創新措施,提供用戶多重溝通管道,發掘用戶需求,以作為本公司參考改進之重要依據。
(二)加強營業廳舍美化,提供用戶舒適之洽公場所;貫徹主管及第一線人員走動式管理及服務,加強員工知能教育與應對禮儀訓練,提升服務品質。
(三) 編印各項業務宣導資料,俾利用戶瞭解本公司各項業務措施及各類用水事項之申辦手續。
(四) 擴大辦理節約用水、安全飲用水之宣導活動,充實消費有關資訊,舉辦省水器材展示,推廣用戶服務。
(五) 促進操作設備自動化及管理現代化,隨時控制供水量及品質,以期供應量足質優之自來水。

三、推廣網路電子化服務
(一)依據本公司「整體資訊作業發展計畫」,全面推動各項資訊化作業,加強運用電腦與通訊技術,提供用戶更方便、更迅速及全年無休的網路化服務。
(二)配合政府「知識經濟發展方案」及「電子化政府」政策,加速推展水質檢驗資訊網路、自來水網路申辦服務等計畫,建置多元、優質的電子化服務。
(三)積極推動民眾申辦案件電子化單一窗口及網路繳費措施,對於無欠費用戶如需辦理停水(預約)、復水(預約)、過戶、申請繳費證明、裝置證明、更改通訊地址等均可以上網申辦。為配合電子化政府整合型入口網站之正式啟用,並規劃增加提供民眾線上申辦之服務項目。
(四)積極推動「網際網路無障礙」,考慮身心障礙者在使用網際網路時所可能碰到的問題,希望提供一個平等參與的網路服務空間。

四、提升用水效率管理
(一)加強既有水源之有效利用,提增輸配水效率,緩和水源開發壓力,防杜水資源浪費。
(二)加強檢修漏作業,劃定區域管網,成立檢修專責單位,辦理緊急搶修工作,提高修漏效率。
(三)加強汰換舊漏管線,將滲漏機率較高之管線予以主動汰換,本公司將視公司財務結構改善情形,加強辦理舊漏管線汰換。
(四)為提升淨水專業知能及提高生產效能,計畫辦理試行「淨水場自我營運效能評估制度」及委外研究建立「營運智識支援系統」,以有效管理各淨水廠操作資料,藉以提升淨水處理功能,達到提高生產效率及穩定供水目標。
(五)分年辦理用戶外線抽換,避免漏水及污染水質,針對鉛管、腐蝕嚴重、水壓偏低之用戶外線,每年擇要抽換二萬戶。

五、提升飲用水水質
(一)加強落實水源保護區、水庫集水區之巡查、舉發作業,有效防治污染源,並強化水源管理、維護及保育工作,以確保潔淨之水源。
(二)配合淨水處理設備現代化計畫,設置各種現代化水質監測儀器加強監測,強化原水水質污染預警機制,提升供水應變能力,確保供水安全。
(三)加強辦理水質改善工程,提升水質計畫,以期符合飲用水水質標準,提供質優之自來水。
(四)提升水質檢驗能力,更新儀器設備,實施水質檢驗品保品管制度,各區處檢驗室均已取得環保署飲用水檢測類檢驗室設置許可,建立完整之檢驗制度,並建置水質自動監測系統,隨時掌握水質狀況,確保供水水質安全可靠。
 
六、擴建相關自來水工程
 本公司為提供量足質優之自來水,並滿足持續增長之用水需求。不斷進行新、擴建自來水建設及維護、改善工程。
(一)積極開發水源,加強水資源調配與運用,致力於缺水狀況之改善,持續擴建相關自來水工程,以普及自來水供應滿足用水需求。
(二)為因應社會、經濟持續發展,人口及每人每日用水量自然成長,本公司配合各區域用水需求,與經濟部水利署等單位共同推動水資源開發計畫。


肆、全方位的服務網-----歡迎您的批評與指教
「服務」是自來水從業人員永無止境的志業,本公司同仁今後將竭誠盡其所能,以求真、求實、求善,不避勞怨的精神,繼續打拼為廣大民眾及用戶提供更多、更好的服務。
 
在邁入21世紀之際,本公司同仁有信心持續發揚堅忍不拔,追求卓越之精神,積極強化內部組織管理,提升營運績效,落實工安環保,加強用戶服務,並拓展多角化經營,邁向企業化與國際化,期能在本世紀為台灣自來水業奠定良好厚實而永續經營的基礎,也為國家注入綿延不絕之新活力、動力,本公司暨望和全體國人手牽手、心連心共同再創一個自來水新局面。
 
本公司第12區管理處(本處)及分布新北市各地之服務所、營運所,隨時 為您提供熱忱之服務,對用戶交託的每一件用水疑難及陳情案件,都秉持維護用戶權益的理念,儘速妥善處理。假如您認為現有服務有需要改進之處或有任何指教,以下是與本處連絡的各種管道與方法:
 
台灣自來水公司第十二區管理處
地址:新北市新莊區思源路32號
總機:(02)29968961
傳真:(02)29968967
免費服務專線:1910
廉政熱線(檢舉電話):(02)29968968
廉政信箱(檢舉信箱):新莊郵政394號信箱
網路便民信箱:service@mail.water.gov.tw
本處網址:https://www12.water.gov.tw

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更新時間:2022-04-19 08:09
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